KI-basierte Hotline für Kundenservice

Deutschland

Der Berliner Flughafen gewinnt Innovationspreis auf Branchenmesse „Future Travel Experience"

Die Flughafen Berlin Brandenburg GmbH wurde auf der internationalen Branchenmesse „Future Travel Experience“ in Dublin mit dem Preis für die „Most Innovative Airport Initiative“ ausgezeichnet. Die prämierte Lösung, der KI-basierte BER-Agent, übernimmt seit vier Monaten den telefonischen Kundenservice – rund um die Uhr, in vier Sprachen und ohne Warteschleife.

In der Fachjury-Empfehlung und anschließenden Abstimmung des Publikums setzte sich der BER gegen innovative Konzepte von vier anderen großen europäischen Flughäfen durch.

Die technische Umsetzung erfolgte in Zusammenarbeit mit dem Berliner Implementierungsexperten KINOVA, der das Projekt in nur sechs Wochen realisierte – von der konzeptionellen Planung über die technische Integration bis zum Go-live. Die Lösung basiert auf der Agentic-Al-Technologie des Berliner Softwareherstellers Parloa, einem führenden Anbieter von KI-gestützten Automatisierungslösungen im Kundenservice.

Bereits seit Februar ist der BER-Agent im Einsatz und hat seitdem rund 18.000 Anrufe automatisiert beantwortet. Der digitale Assistent ist rund um die Uhr telefonisch erreichbar und beantwortet Kundenanfragen in vier Sprachen zu Live-Fluginformationen, zu Mobilität, Parken oder Serviceangeboten am BER.

Keine Wartezeit
Verfügbar rund um die Uhr
Sprachen: Deutsch, Englisch, Polnisch und Spanisch
85 Prozent der Anrufer waren nach Befragungen mit den Antworten zufrieden

Christian Draeger, Bereichsleiter Passenger Service der Flughafen Berlin Brandenburg GmbH: „Wir verfolgen konsequent einen ganzheitlichen digitalen Transformationsansatz, der Künstliche Intelligenz und Automatisierung in allen Bereichen des Flughafens integriert. Mit der Einführung der KI-Hotline optimiert die Flughafengesellschaft ihren Kundenservice. Dank intelligenter Automatisierung bieten wir unseren Passagieren hohe Qualität und präzise Informationen anhand von Echtzeitdaten aus Live-Systemen.“

Elisa Hoeppner, geschäftsführende Gesellschafterin von KINOVA: „Die internationale Auszeichnung unterstreicht, was möglich ist, wenn Technologie konsequent auf den Kundennutzen ausgerichtet wird. Gemeinsam mit dem BER haben wir eine Lösung geschaffen, die Service neu denkt – schnell, verlässlich und jederzeit erreichbar.”

Malte Kosub, Geschäftsführer von Parloa: „Reisende wollen heute nicht warten – weder auf ihren Flug noch auf die Beantwortung ihrer Fragen. Der BER-Agent bietet eine bessere Kommunikation für Millionen Reisende, über Sprachgrenzen hinweg. Mit Parloas AI Agent Management Platform bearbeitet er Anliegen in natürlicher Sprache, schnell und menschenzentriert. Ein echter Mehrwert für Reisende und das Unternehmen – und ein Beleg dafür, wie AI heute schon die Kundenkommunikation neu definiert.“