Tourexpi
Dieses
innovative Tool ist das beste Beispiel für das Engagement von RIU,
fortschrittliche Technologien für eine bessere Kundenerfahrung einzusetzen.
Seit Februar dieses Jahres ist es auf der RIU-Website in den drei
Sprachen Spanisch, Englisch und Deutsch mit einer Präsenz in 17 Ländern im
Einsatz. Ziel ist es, die Fragen von Nutzern automatisch zu beantworten. In den
kommenden Monaten soll dieses Instrument in allen Ländern, in denen RIU präsent
ist, verfügbar sein. Das Tool soll in den folgenden Sprachen an den Start
gehen: Französisch, Italienisch, Portugiesisch, Niederländisch, Russisch und
Chinesisch.
Der
Chatbot Claud IA, der mit Unterstützung des strategischen Partners RIU
Emergya entwickelt wurde, beruht auf der Technologie von Google Cloud und DialogFlow und
verwendet das Modell Gemini 1.5 Pro Advanced, eines der besten
weltweit. Dies macht RIU zu einem Vorreiter beim Einsatz leistungsfähiger
Chatbots.
Bei
RIU, so Juan Campins, VP Digital Channels, sei man auf dem Weg zu einer
personalisierten digitalen Erfahrung in Echtzeit: „Uns schwebt eine
Multichannel-Personalisierung vor, die auf Kenntnissen über unsere Kunden, der
Verwendung von Daten und der Anwendung von KI beruht. Unser Ziel ist eine
stetige Verbesserung der Kundenerfahrung, und zwar nicht nur digital, sondern
auch im persönlichen Kontakt. Darüber hinaus wollen wir mit der Entwicklung von
Tools zur Optimierung unseres internen Managements fortfahren.“
Seit
Juni verfügt Claud IA über eine Funktion, die Buchungen direkt aus dem
Chatbot ermöglicht. Zudem wurde ein Avatar integriert, der die Akzeptanz bei
den Nutzern deutlich verbesserte. 75 % der über 1.500 Fragen, die
täglich von den Nutzern eingehen, werden sofort und ohne Wartezeit
zufriedenstellend bearbeitet. Außerdem wurde die Benutzererfahrung für alle
angemeldeten User personalisiert, um ihnen das Gefühl einer engeren und
persönlicheren Betreuung zu geben. Der Chatbot erkennt, wenn ein Kunde buchen möchte,
und stellt die einschlägigen Fragen nach dem Hotel, der Zimmeranzahl, dem
Reisezeitraum usw., um dann einen direkten Link zum Hotel und zum gewünschten
Zimmer zu generieren. 73 % aller User, die diesen Vorgang anstoßen,
schließen ihn auch ab. Ein weiterer Vorteil des Chatbots besteht darin, dass
die Informationen aus den Gesprächen aufgezeichnet und gespeichert werden,
sodass die für die Datenauswertung zuständigen Mitarbeitenden einen Überblick
über die wichtigsten Themen, Trends und Schwachstellen sowie mögliche
punktuelle Probleme bekommen.
RIU
plant, die Kapazität des Chatbots in den kommenden Monaten weiter aufzustocken.
Dies umfasst die Erweiterung um zusätzliche Sprachen, die Freischaltung des
Chatbots in der RIU-App, die Möglichkeit der Kommunikation über Sprache und die
Entwicklung neuer Transaktionsfunktionen wie die Verwaltung von Buchungen und
die Abfrage des Treueprogramms RIU Class. Gearbeitet wird zudem an einer
360°-Serviceerfahrung für die Gäste während ihres gesamten Aufenthalts am
Zielort.
Gleichzeitig
sondiert RIU das Terrain für mögliche neue Einsatzmöglichkeiten von KI. Dazu
gehören Sprachassistenten, die automatische Contenterstellung und der Support
für das Contact Center durch die Verarbeitung und Verwaltung von
E-Mails. RIU plant zudem den Einsatz von KI-Modellen zur Optimierung des Revenue
Managements durch die Verwaltung von Beständen, Preislisten und möglichen
Stornierungen.
Weitere
Informationen und Reservierungen: www.riu.com
Bildnachweis:
© RIU Hotels & Resorts
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