Tourexpi
Die
Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH (DtGV) hat heute das Ranking
der branchenübergreifenden, landesweiten Online-Kundenbefragung veröffentlicht.
Im September und Oktober 2024 wurden 2.776 Unternehmen aus 256 verschiedenen
Branchen bewertet, darunter auch Reiseveranstalter Eberhardt TRAVEL, der vom
DtGV zum zweiten Mal die Auszeichnung "Herausragende
Kundenzufriedenheit" erhalten hat.
Persönlicher
Kontakt ist das A und O
Ein
wichtiger Aspekt für die Zufriedenheit der Kunden ist das hauseigene
Kundencenter. Während anderswo lästige Computer den Anruf auffangen und Kunden
auffordern, sich durch langwierige Frage-Antwort-Prozesse zu klicken, steht bei
Eberhardt TRAVEL seit jeher die persönliche Erreichbarkeit im Vordergrund.
Johanna Schilling, Astrid Wagner und Doreen Päßler lenken das
Kundenservice-Team. "Wer bei uns anruft, hat immer einen Menschen am
Apparat," so Doreen Päßler, Customer Relationship Managerin und bereits seit
17 Jahren bei Eberhardt TRAVEL tätig. "Besetztzeichen hört man bei uns
nicht", ergänzt sie.
So
arbeitet das Kundencenter von Eberhardt TRAVEL
Das
Kundencenter von Eberhardt hat fünf Mitarbeiterplätze und steht sowohl für
Endkunden als auch für die mehr als 1600 Partner-Reisebüros zur Verfügung. Wenn
in Hauptbuchungszeiten, wie jetzt von Oktober bis Dezember, die Telefone im
Kundencenter heiß laufen, werden die Anrufer auch zu den weiteren Mitarbeitern
im Haus durchgestellt. Diese hervorragende Erreichbarkeit sichert ein
hauseigenes Telefonsystem. "Auch alle anderen diensthabenden Mitarbeiter
sind während ihrer Arbeitszeit im Telefonsystem angemeldet. Sind die Leitungen
im Kundencenter besetzt, wird intern umgeleitet. Wir arbeiten alle in zwei
Schichten, so sind von Montag bis Samstag von morgens um 7 Uhr bis in den Abend
immer Mitarbeiter erreichbar, auch außerhalb der offiziellen Geschäftszeiten.
Unser Notruftelefon (für Kunden auf Reisen oder mit dringenden Anliegen bei
bereits fest gebuchten Reisen) ist sogar 24/7 geschaltet," fügt Päßler
hinzu. "Außerdem ermöglicht das Schichtsystem den Mitarbeitern mit Kindern
eine gute Möglichkeit, die eigene Arbeitszeit flexibel zu gestalten und
trotzdem die Erreichbarkeit zu sichern."
Zuhören
und Emotionen auffangen
Hauptthemen
beim Kundenservice sind Buchungsanfragen, Kommunikation mit Kunden zu aktuellen
Angeboten und neuen Reisezielen, Prüfung der Reiseunterlagen vor dem Versand,
Rückfragen zu bereits gebuchten Reisen, aber auch mal Reklamationen.
"Unzufriedene Kunden werden direkt an unser geschultes Team
weitergeleitet. Es ist wichtig, sich nicht vom manchmal aufbrausenden Ton
erschrecken zu lassen und die Äußerungen nicht persönlich zu nehmen. Ruhe
bewahren, ist das Motto," sagt die erfahrene Kundenmanagerin. "Wir
hören zunächst einmal zu und fangen die Emotionen auf. Es muss nicht gleich im
Erstgespräch eine Lösung gefunden werden. Oft müssen wir einer Sache auch erst
einmal auf den Grund gehen, um eine entstandene Situation sachlich von allen
Seiten betrachten zu können. Ist eine Entschädigung gerechtfertigt, so zögern
wir auch nicht lange," erklärt Päßler den Ablauf. "Manchmal haben
Kunden auch einfach nur mal Redebedarf, auch dafür sind wir da."
Messezeit:
Eberhardt TRAVEL zum Anfassen
Von
Ende Oktober bis Anfang Februar steht für Eberhardt TRAVEL der direkte Kontakt
mit Kunden auf Messen im Kalender. Bei den Publikumsmessen in Erfurt,
der Touristik & Caravaning in Leipzig, den Reisemessen in Chemnitz
(10.-12.1.25), Zwickau (17.-19.1.25) und im Heimatort Dresden (31.1.-2.2.25)
sind die Mitarbeiter von Eberhardt vor Ort anzutreffen. "Bei Reisemessen
kommen die Gäste gezielt an den Stand für Informationen über neue Reisen,
Angebote und Messerabatte. Wir haben weltweit rund 2000 Reisen im Programm. Die
Kunden sind derzeit stark an unseren Fern- und Rundreisen interessiert,"
beschreibt Päßler das aktuell hohe Aufkommen der Anfragen.
"Besonders
die Nachfrage nach hochwertigen Reisen in Länder wie Neuseeland, Australien,
Kanada, Chile und Argentinien ist stark angestiegen. Dazu gehören auch
hochwertige Mietwagenreisen, die unsere Reisemanager individuell ausarbeiten.
Mich freut besonders, dass Reisen in die in den letzten Jahren weniger
gebuchten Destinationen wie Thailand, Kambodscha und Indien aktuell sehr stark
nachgefragt werden," berichtet die Kundenmanagerin. "Außerdem
erhalten wir zahlreiche kurzfristige Anfragen von Gästen, die jetzt noch
spontan eine Reise über Weihnachten und Silvester buchen," sagt Päßler.
Teamwork
wird bei Eberhardt TRAVEL groß geschrieben
Der
Großteil der Mitarbeiter ist bereits seit vielen Jahren bei Eberhardt TRAVEL,
manche schon seit den 90iger Jahren. Auszubildende werden bestmöglich ins
Unternehmen eingegliedert, damit sie alle Arbeitsabläufe erlernen und sehen,
was Qualität an Detailarbeit erfordert. "Bei dem hohen Arbeitsaufkommen,
oft noch durch kurzfristige Flugänderungen oder Streiks verschlimmert, ist es
für uns ganz wichtig, dass wir uns im Team aufeinander verlassen können.
Kundenberatung erfordert viel Zeit. Wir können es in Phasen der Hochsaison nur
alle zusammen schaffen, also wenn jeder mal das Telefon annimmt,"
beschreibt Päßler wie Teamwork bei Eberhardt TRAVEL aussieht. "Unsere
Kunden schätzen den direkten Kontakt mit uns sehr. Auf unserer Webseite finden
sie Fotos von all unseren Mitarbeitern und Reiseleitern. So können sie sich
persönlich ein Bild von ihren Ansprechpartnern machen."
Weiterer
Pluspunkt: Die Figur des Reisebegleiters während der Reise
Ein
weiterer Aspekt für Kundenzufriedenheit ist der Einsatz eines Reisebegleiters.
Er wird bei Eberhardt TRAVEL bei fast jeder Reise mit eingeplant, wie man
bereits dem Katalog oder dem Online-Eintrag zur Reise entnehmen kann. Sowohl
hausinterne als auch freiberufliche Reisebetreuer sorgen dafür, dass die
Eberhardt-Gäste ein Rundum-sorglos-Paket während ihrer Reise erhalten.
"Fällt vor Ort ein Flug aus, ist das Zimmer nicht wie erwartet oder möchte
ein Gast spontan ein Zusatzprogramm in der Freizeit buchen - unsere
Reisebegleiter reagieren sofort vor Ort," erklärt Päßler das Konzept.
"Der
Reisebegleiter ist für uns eine sehr wichtige Person, da er für Eberhardt die
Qualität der Reise prüft und gegebenenfalls aktiv vor Ort verbessert. Nicht
alles ist vorhersehbar und planbar. Durch interne Berichte unserer
Reisebegleiter erhalten wir für die Zukunft wichtige Informationen über
Schwachpunkte, um unsere Reisen stets auf dem besten Qualitätsniveau zu halten.
Abgesehen davon ist der Reisebegleiter vor Ort ein Bindeglied zwischen den
Kunden und unserem Unternehmen," erklärt Päßler.
"Nach
der Reise erstellt er für die Gäste einen realistischen Reisebericht mit
Fotogalerie, der sowohl als Information für Neubucher als auch eine schöne
Erinnerung für die Teilnehmer dient. Aktuell stehen auf unserer Webseite 9.230
weltweite Reiseberichte online," sagt Päßler. Damit die Reiseleiter und
Reisebegleiter die Unternehmensphilosophie und die Abläufe gut verinnerlichen
und das Team kennenlernen, finden regelmäßig Schulungen im Unternehmen im
sächsischen Kesselsdorf statt, die auch einen Erste-Hilfe-Kurs und
Verhaltensmaßnahmen für Notfälle auf Reisen beinhalten.
Zur
Studie der DtGV: Verbraucher steht im Mittelpunkt der unabhängigen Studie
Die
DtGV hat es sich als unabhängiges Forschungsinstitut zur Aufgabe gemacht, den
Verbrauchern mit empirisch fundierten Branchen-Studien Orientierung zu geben
und so die Auswahl eines Anbieters in verschiedenen Segmenten zu erleichtern.
Das Institut ist anbieterunabhängig und führt Tests, Prüfungen sowie
Befragungen neutral, auf Basis von durch Experten entwickelten Kriterien durch.
Insgesamt wurden im Herbst 824.905 Unternehmensbewertungen vorgenommen. Zur
Bewertung wurden 45% Männer und 55% Frauen ab 18 Jahren herangezogen.
Bildnachweis:
© Eberhardt Travel
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