Eberhardt TRAVEL erneut mit Deutschem Kunden-Award 2024/25 ausgezeichnet - Wissen, was im Tourismus los ist!

Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH (DtGV) hat heute das Ranking der branchenübergreifenden, landesweiten Online-Kundenbefragung veröffentlicht. Im September und Oktober 2024 wurden 2.776 Unternehmen aus 256 verschiedenen Branchen bewertet, darunter auch Reiseveranstalter Eberhardt TRAVEL, der vom DtGV zum zweiten Mal die Auszeichnung "Herausragende Kundenzufriedenheit" erhalten hat.

Persönlicher Kontakt ist das A und O

Ein wichtiger Aspekt für die Zufriedenheit der Kunden ist das hauseigene Kundencenter. Während anderswo lästige Computer den Anruf auffangen und Kunden auffordern, sich durch langwierige Frage-Antwort-Prozesse zu klicken, steht bei Eberhardt TRAVEL seit jeher die persönliche Erreichbarkeit im Vordergrund. Johanna Schilling, Astrid Wagner und Doreen Päßler lenken das Kundenservice-Team. "Wer bei uns anruft, hat immer einen Menschen am Apparat," so Doreen Päßler, Customer Relationship Managerin und bereits seit 17 Jahren bei Eberhardt TRAVEL tätig. "Besetztzeichen hört man bei uns nicht", ergänzt sie.

So arbeitet das Kundencenter von Eberhardt TRAVEL

Das Kundencenter von Eberhardt hat fünf Mitarbeiterplätze und steht sowohl für Endkunden als auch für die mehr als 1600 Partner-Reisebüros zur Verfügung. Wenn in Hauptbuchungszeiten, wie jetzt von Oktober bis Dezember, die Telefone im Kundencenter heiß laufen, werden die Anrufer auch zu den weiteren Mitarbeitern im Haus durchgestellt. Diese hervorragende Erreichbarkeit sichert ein hauseigenes Telefonsystem. "Auch alle anderen diensthabenden Mitarbeiter sind während ihrer Arbeitszeit im Telefonsystem angemeldet. Sind die Leitungen im Kundencenter besetzt, wird intern umgeleitet. Wir arbeiten alle in zwei Schichten, so sind von Montag bis Samstag von morgens um 7 Uhr bis in den Abend immer Mitarbeiter erreichbar, auch außerhalb der offiziellen Geschäftszeiten. Unser Notruftelefon (für Kunden auf Reisen oder mit dringenden Anliegen bei bereits fest gebuchten Reisen) ist sogar 24/7 geschaltet," fügt Päßler hinzu. "Außerdem ermöglicht das Schichtsystem den Mitarbeitern mit Kindern eine gute Möglichkeit, die eigene Arbeitszeit flexibel zu gestalten und trotzdem die Erreichbarkeit zu sichern."

Zuhören und Emotionen auffangen

Hauptthemen beim Kundenservice sind Buchungsanfragen, Kommunikation mit Kunden zu aktuellen Angeboten und neuen Reisezielen, Prüfung der Reiseunterlagen vor dem Versand, Rückfragen zu bereits gebuchten Reisen, aber auch mal Reklamationen. "Unzufriedene Kunden werden direkt an unser geschultes Team weitergeleitet. Es ist wichtig, sich nicht vom manchmal aufbrausenden Ton erschrecken zu lassen und die Äußerungen nicht persönlich zu nehmen. Ruhe bewahren, ist das Motto," sagt die erfahrene Kundenmanagerin. "Wir hören zunächst einmal zu und fangen die Emotionen auf. Es muss nicht gleich im Erstgespräch eine Lösung gefunden werden. Oft müssen wir einer Sache auch erst einmal auf den Grund gehen, um eine entstandene Situation sachlich von allen Seiten betrachten zu können. Ist eine Entschädigung gerechtfertigt, so zögern wir auch nicht lange," erklärt Päßler den Ablauf. "Manchmal haben Kunden auch einfach nur mal Redebedarf, auch dafür sind wir da."

Messezeit: Eberhardt TRAVEL zum Anfassen

Von Ende Oktober bis Anfang Februar steht für Eberhardt TRAVEL der direkte Kontakt mit Kunden auf Messen im Kalender. Bei den Publikumsmessen in Erfurt, der Touristik & Caravaning in Leipzig, den Reisemessen in Chemnitz (10.-12.1.25), Zwickau (17.-19.1.25) und im Heimatort Dresden (31.1.-2.2.25) sind die Mitarbeiter von Eberhardt vor Ort anzutreffen. "Bei Reisemessen kommen die Gäste gezielt an den Stand für Informationen über neue Reisen, Angebote und Messerabatte. Wir haben weltweit rund 2000 Reisen im Programm. Die Kunden sind derzeit stark an unseren Fern- und Rundreisen interessiert," beschreibt Päßler das aktuell hohe Aufkommen der Anfragen.

"Besonders die Nachfrage nach hochwertigen Reisen in Länder wie Neuseeland, Australien, Kanada, Chile und Argentinien ist stark angestiegen. Dazu gehören auch hochwertige Mietwagenreisen, die unsere Reisemanager individuell ausarbeiten. Mich freut besonders, dass Reisen in die in den letzten Jahren weniger gebuchten Destinationen wie Thailand, Kambodscha und Indien aktuell sehr stark nachgefragt werden," berichtet die Kundenmanagerin. "Außerdem erhalten wir zahlreiche kurzfristige Anfragen von Gästen, die jetzt noch spontan eine Reise über Weihnachten und Silvester buchen," sagt Päßler.

Teamwork wird bei Eberhardt TRAVEL groß geschrieben

Der Großteil der Mitarbeiter ist bereits seit vielen Jahren bei Eberhardt TRAVEL, manche schon seit den 90iger Jahren. Auszubildende werden bestmöglich ins Unternehmen eingegliedert, damit sie alle Arbeitsabläufe erlernen und sehen, was Qualität an Detailarbeit erfordert. "Bei dem hohen Arbeitsaufkommen, oft noch durch kurzfristige Flugänderungen oder Streiks verschlimmert, ist es für uns ganz wichtig, dass wir uns im Team aufeinander verlassen können. Kundenberatung erfordert viel Zeit. Wir können es in Phasen der Hochsaison nur alle zusammen schaffen, also wenn jeder mal das Telefon annimmt," beschreibt Päßler wie Teamwork bei Eberhardt TRAVEL aussieht. "Unsere Kunden schätzen den direkten Kontakt mit uns sehr. Auf unserer Webseite finden sie Fotos von all unseren Mitarbeitern und Reiseleitern. So können sie sich persönlich ein Bild von ihren Ansprechpartnern machen."

Weiterer Pluspunkt: Die Figur des Reisebegleiters während der Reise

Ein weiterer Aspekt für Kundenzufriedenheit ist der Einsatz eines Reisebegleiters. Er wird bei Eberhardt TRAVEL bei fast jeder Reise mit eingeplant, wie man bereits dem Katalog oder dem Online-Eintrag zur Reise entnehmen kann. Sowohl hausinterne als auch freiberufliche Reisebetreuer sorgen dafür, dass die Eberhardt-Gäste ein Rundum-sorglos-Paket während ihrer Reise erhalten. "Fällt vor Ort ein Flug aus, ist das Zimmer nicht wie erwartet oder möchte ein Gast spontan ein Zusatzprogramm in der Freizeit buchen - unsere Reisebegleiter reagieren sofort vor Ort," erklärt Päßler das Konzept.

"Der Reisebegleiter ist für uns eine sehr wichtige Person, da er für Eberhardt die Qualität der Reise prüft und gegebenenfalls aktiv vor Ort verbessert. Nicht alles ist vorhersehbar und planbar. Durch interne Berichte unserer Reisebegleiter erhalten wir für die Zukunft wichtige Informationen über Schwachpunkte, um unsere Reisen stets auf dem besten Qualitätsniveau zu halten. Abgesehen davon ist der Reisebegleiter vor Ort ein Bindeglied zwischen den Kunden und unserem Unternehmen," erklärt Päßler.

"Nach der Reise erstellt er für die Gäste einen realistischen Reisebericht mit Fotogalerie, der sowohl als Information für Neubucher als auch eine schöne Erinnerung für die Teilnehmer dient. Aktuell stehen auf unserer Webseite 9.230 weltweite Reiseberichte online," sagt Päßler. Damit die Reiseleiter und Reisebegleiter die Unternehmensphilosophie und die Abläufe gut verinnerlichen und das Team kennenlernen, finden regelmäßig Schulungen im Unternehmen im sächsischen Kesselsdorf statt, die auch einen Erste-Hilfe-Kurs und Verhaltensmaßnahmen für Notfälle auf Reisen beinhalten.

Zur Studie der DtGV: Verbraucher steht im Mittelpunkt der unabhängigen Studie

Die DtGV hat es sich als unabhängiges Forschungsinstitut zur Aufgabe gemacht, den Verbrauchern mit empirisch fundierten Branchen-Studien Orientierung zu geben und so die Auswahl eines Anbieters in verschiedenen Segmenten zu erleichtern. Das Institut ist anbieterunabhängig und führt Tests, Prüfungen sowie Befragungen neutral, auf Basis von durch Experten entwickelten Kriterien durch. Insgesamt wurden im Herbst 824.905 Unternehmensbewertungen vorgenommen. Zur Bewertung wurden 45% Männer und 55% Frauen ab 18 Jahren herangezogen.

Bildnachweis: © Eberhardt Travel