Airline-Benchmark zeigt deutliche Unterschiede bei Buchung und Service

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Neue Studie bewertet 30 europäische Fluggesellschaften anhand von 126 Kriterien aus Sicht der Reisenden

Wie transparent Airlines ihre Preise darstellen, wie einfach sich Flüge buchen lassen und welche digitalen Services sie anbieten, unterscheidet sich innerhalb Europas erheblich. Zu diesem Ergebnis kommt der Airline Benchmark 2026 von team neusta und NetFederation. Für die Untersuchung wurden 30 europäische Fluggesellschaften anhand von 126 Kriterien bewertet. Im Mittelpunkt standen dabei die Bedürfnisse der Reisenden – von der Flugsuche über den Buchungsprozess bis zum digitalen Kundenservice.

Lufthansa führt das Ranking an

Mit 846 von 1.000 möglichen Punkten belegt Lufthansa den ersten Platz im Gesamtranking. Besonders positiv bewertet wurden die transparente Preisdarstellung, die übersichtliche Kalenderansicht sowie die einfache Buchung von Zusatzleistungen. Auf den weiteren Plätzen folgen TUI fly und Norwegian.

Für Aufmerksamkeit sorgt auch Pegasus Airlines. Die türkische Fluggesellschaft ist laut Studie derzeit die einzige Airline im Vergleich, die bereits eine KI-gestützte Flugsuche und einen intelligenten Chatbot auf ihrer Website einsetzt. Nutzer können dort Suchanfragen in natürlicher Sprache eingeben und erhalten passende Flugvorschläge.

Transparenz und Komfort mit Luft nach oben

Die Untersuchung zeigt zugleich deutlichen Verbesserungsbedarf. Nur die Hälfte der Airlines weist Treibstoffzuschläge von Beginn an transparent aus. Bei vielen Anbietern werden zusätzliche Kosten erst im späteren Verlauf der Buchung sichtbar.

Auch bei der Anreise zum Flughafen gibt es Lücken. Lediglich 60 Prozent der untersuchten Fluggesellschaften bieten integrierte Rail-&-Fly-Lösungen an. Preisalarme, mit denen Reisende automatisch über günstige Tarife informiert werden, gehören ebenfalls noch nicht zum Standard. Nur jede dritte Airline stellt diese Funktion zur Verfügung.

Schwächen bei Apps und Barrierefreiheit

Die Qualität vieler Airline-Apps bleibt nach den Ergebnissen der Studie hinter den Erwartungen zurück. Nur 73 Prozent erreichen in den App-Stores durchschnittlich mindestens vier Sterne. Keine einzige Anwendung erzielt die Höchstbewertung.

Auch bei der digitalen Barrierefreiheit besteht Nachholbedarf. Rund 60 Prozent der untersuchten Websites erfüllen die technischen Anforderungen nicht vollständig, obwohl alle Airlines umfangreiche Informationen zum barrierefreien Reisen bereitstellen.

„Wer Glaubwürdigkeit will, muss auch digital nachhaltig handeln“, sagt Thorsten Greiten, Geschäftsführer von NetFederation. „Genau darin liegt eine der zentralen Aussagen des Benchmarks: Digitale Qualität entsteht nicht isoliert in einzelnen Funktionen, sondern im Zusammenspiel von Transparenz, technischer Sorgfalt und strategischer Klarheit.“

Nachhaltigkeit und KI unterschiedlich weit entwickelt

Fast 90 Prozent der Fluggesellschaften kommunizieren Klimaziele, jedoch legen nur 37 Prozent die tatsächliche Klimabilanz ihrer Flotte offen. Gleichzeitig werden nach Angaben der Studie 60 Prozent der Airline-Websites auf Servern betrieben, die nicht mit Grünstrom arbeiten.

Auch beim Einsatz Künstlicher Intelligenz zeigen sich große Unterschiede. Zwar erlauben 29 der 30 untersuchten Airlines KI-Systemen grundsätzlich den Zugriff auf ihre Daten, aktiv in das Kundenerlebnis integrieren jedoch nur sechs Fluggesellschaften entsprechende Anwendungen. Wizz Air geht dabei laut Studie am weitesten und stellt bereits spezielle Schnittstellen für KI-Assistenten bereit, über die Flugdaten, Preise und Verfügbarkeiten in Echtzeit abgerufen werden können.

„Viele Airlines öffnen ihre Türen für KI-Crawler – das ist die Pflicht. Aber die Kür, nämlich KI aktiv für das Kundenerlebnis zu nutzen, beherrscht fast niemand“, sagt Dirk Kabus, Geschäftsführer bei team neusta.

Große Unterschiede im europäischen Vergleich

Zwischen dem Erstplatzierten und dem Schlusslicht des Rankings liegen fast 300 Punkte. Nach Einschätzung der Studienautoren lassen sich viele Defizite bereits mit vergleichsweise einfachen Maßnahmen beheben – etwa durch transparentere Preisangaben, Preisalarme oder bessere Informationen zur Anreise. Andere Themen wie Barrierefreiheit, Nachhaltigkeit und KI-gestützte Services werden dagegen zunehmend zu strategischen Wettbewerbsfaktoren für die europäischen Fluggesellschaften.