Tourexpi
Dies
ist dank einer Umstellung auf die Nutzung des OPERA-Cloud-Systems und eine
Reihe innovativer technologischer Lösungen möglich. Besonders der Check-In und
Out-Prozess konnte so beschleunigt werden und kann in weniger als einer Minute
von Statten gehen. Statt Rezeptionisten kümmern sich nun Experience Ambassadors
um die Betreuung der Gäste und stehen ihnen für jeden Wunsch via WhatsApp zur
Verfügung.
Dieses
ehrgeizige Projekt, das in rasantem Tempo abgeschlossen wurde, setzt einen
neuen Branchenstandard, indem es nicht nur den Gästeservice, sondern auch die
Arbeitsabläufe der Mitarbeiter überarbeitet, bemerkenswerte
Effizienzsteigerungen erzielt und die Kundenzufriedenheit erhöht.
Im
Gegensatz zu vielen Hotelmarken, die bestehende Prozesse in die Cloud
migrieren, wählte Orascom einen kühnen, innovativen Ansatz, indem das
Unternehmen seine Abläufe von Grund auf neugestaltete. Die Umstellung, die sich
auf Geschwindigkeit, Flexibilität und Innovation konzentrierte, wurde mit
bemerkenswerter Effizienz durchgeführt - sie dauerte Monate statt Jahre, dank
der Unternehmenskultur der Zusammenarbeit und der offenen Kommunikation
zwischen den Beteiligten.
Das
Gast-Erlebnis neugestalten
In
Zusammenarbeit mit Oracle und April organisierte Orascom Design-Workshops, um
jeden Aspekt der Interaktion mit Gästen und Mitarbeitern zu überdenken. Anstatt
veraltete Methoden zu reproduzieren, wurden die wichtigsten Entscheidungsträger
dazu ermutigt, die alten Vorgehensweisen komplett zu vergessen und sich den
idealen Gastaufenthalt vorzustellen. Diese vorausschauende Denkweise führte zur
Abschaffung oder Automatisierung von über 30 ineffizienten Prozessen, wodurch
die Abläufe in allen Bereichen optimiert wurden.
Revolutionierung
von Check-In und -Out
Ein
wesentliches Merkmal der Umgestaltung von Orascom ist die komplette
Neuerfindung des Check-In und -Out-Erlebnisses. Die traditionellen
Rezeptionisten wurden durch Experience Ambassadors ersetzt, eine neue
Rolle, die sich auf die Verwaltung aller Aspekte des Aufenthalts eines Gastes
konzentriert. Bei der Ankunft werden die Gäste persönlich mit Namen begrüßt und
direkt auf ihr Zimmer begleitet, wo der Check-In über mobile Geräte in weniger
als einer Minute erledigt ist. Dieser gestraffte Prozess umfasst alles von der
Zahlungsabwicklung über die Ausgabe der Zimmerkarte bis hin zu einer
personalisierten Zimmerübersicht.
Personalisierter
Service für jeden Schritt
Mit
der Implementierung des OPERA-Cloud-Systems kann Orascom nun die Vorlieben der
Gäste genauer verfolgen und erfüllen, egal ob es sich um
Ernährungseinschränkungen, zusätzliche Kissen oder bevorzugte Getränke handelt.
So wird sichergestellt, dass sich jeder Gast anerkannt und geschätzt fühlt,
ganz gleich, welches Orascom-Haus er besucht.
Um
ein hohes Maß an persönlichem Service aufrechtzuerhalten, haben die Gäste über
WhatsApp einen direkten Draht zu ihrem Experience Ambassador, so dass sie
jederzeit Anfragen stellen können. Ob sie Zimmerservice,
Restaurantreservierungen oder Hilfe bei privaten Veranstaltungen benötigen, der
Service ist nur einen QR-Code-Scan entfernt.
Höhere
Effizienz und Gästezufriedenheit
Orascom
hat seine Leistungsindikatoren von der Fokussierung auf das Volumen der
Check-ins auf die Qualität der Gästeerlebnisse umgestellt. Diese Umstellung hat
den Bedarf an Desktops und Laptops in den gästeorientierten Abläufen nahezu
eliminiert, die Bearbeitungszeiten um bis zu 90 Prozent reduziert und die
Bereitstellung von Dienstleistungen erheblich beschleunigt.
Die
Ergebnisse können sich bereits sehen lassen. Die Gästezufriedenheit ist stark
gestiegen, die Online-Bewertungen sind überwältigend positiv, und die
Trinkgelder für die Experience Ambassadors sind um 35 Prozent gestiegen.
Ein
neuer Industriestandard
Durch
diese umfassende digitale Transformation hat Orascom neue Maßstäbe im
Gastgewerbe gesetzt und die Zukunft der Personalisierung von Gästen und der
Service-Innovation aufgezeigt. "Die digitale Transformation von Orascom
hat es uns ermöglicht, unseren Gästen in allen unseren Häusern ein
unvergleichliches Erlebnis zu bieten, bei dem die Personalisierung der
Schlüssel zur Erhaltung unseres einzigartigen Charmes ist. Wir sind unglaublich
stolz auf diese Initiative, die unser Team in die Lage versetzt hat, außergewöhnlichen
Service zu bieten und unseren Gästen einen nahtlosen und unvergesslichen
Aufenthalt zu ermöglichen", sagte Robert Fellermeier, Area GM El Gouna
& Andermatt, Orascom Hotels Management.
Bildnachweis:
© Orascom Hotels
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