Tourexpi
Die
Mehrheit der Passagiere ist unzufrieden mit der Erreichbarkeit und
Hilfsbereitschaft des Kundenservices sowie der Qualität der erhaltenen
Informationen bei Flugunregelmäßigkeiten. Oskar de Felice, Leiter der
Rechtsabteilung und Fluggastrechtsexperte bei Flightright, ordnet die
Ergebnisse der Kundenumfrage ein und erläutert, welche Rechte Passagiere bei
Flugproblemen haben.
Die
Umfrageergebnisse, die im Zusammenhang mit dem kürzlich veröffentlichten Airline-Index stehen,
zeigen, dass nur 20 Prozent der Befragten mit der Erreichbarkeit des
Kundenservices ihrer Airline nach Bekanntgabe von Problemen wie Verspätungen
oder Ausfällen zufrieden sind. Knapp die Hälfte der Befragten gab an,
unzufrieden oder sehr unzufrieden zu sein. Dies verdeutlicht, dass ein
erheblicher Teil der Passagiere Schwierigkeiten hat, die benötigte
Unterstützung zu erhalten.
"Die
Ergebnisse unserer Umfrage sind ein Weckruf für die Fluggesellschaften, ihren
Kundenservice und ihre Kommunikationsstrategien zu überdenken und zu
verbessern", sagt Oskar de Felice von Flightright. "Airlines
sollten sich stärker auf die Bedürfnisse ihrer Kunden fokussieren, um das
verlorengegangene Vertrauen der letzten Jahre zurückzugewinnen und ihren Kunden
bei Flugproblemen nicht auch noch zusätzlichen Frust zu bescheren."
Mangelhafte
Informationsqualität bei Flugunregelmäßigkeiten
In
Bezug auf die Qualität der von der Airline bereitgestellten Informationen nach
Flugunregelmäßigkeiten sieht es noch schlechter aus: hier bewerteten nur 23
Prozent der Befragten diese als sehr gut oder gut. Eine deutlich größere Gruppe
von 36 Prozent empfand die Informationen als ausreichend und befriedigend,
während 41 Prozent die Qualität als mangelhaft einstuften.
Bei
der Frage nach der Hilfsbereitschaft des Kundenservices äußerten sich lediglich
8 Prozent der Umfrageteilnehmer als sehr zufrieden. 30 Prozent bewerteten die
Hilfsbereitschaft als neutral und 42 Prozent bewerteten diese als wenig oder
sogar überhaupt nicht hilfreich. Diese Ergebnisse unterstreichen die
Notwendigkeit für Fluggesellschaften, ihre Kundenservice-Prozesse zu überdenken
und zu verbessern.
Unterbringung
bei Flugausfällen: Versäumnisse der Airlines
Ein
weiteres Problemfeld ist die Unterbringung bei Flugausfällen. Nur 9 Prozent der
Passagiere erhielten eine sehr gute, 12 Prozent eine befriedigende
Unterbringung. Ganze 25 Prozent gaben hingegen an, dass ihnen keine
Unterbringung angeboten wurde, obwohl sie notwendig gewesen wäre und ihnen
gemäß EU-Fluggastrechteverordnung das Recht auf eine Unterbringung zugestanden
hätte. Hier besteht erheblicher Handlungsbedarf seitens der Fluggesellschaften,
da sie in diesen Fällen nicht nur kundenunfreundlich, sondern auch
gesetzeswidrig handeln und den von Flugproblemen geplagten Passagieren
zusätzlichen Stress zumuten.
Weiterempfehlung
der Airline: Geringes Vertrauen der Passagiere
In
Hinblick auf die Weiterempfehlung ihrer Airline waren die befragten Kunden eher
zurückhaltend. Nur 7 Prozent der Befragten würden ihre Airline definitiv
weiterempfehlen. Im Gegensatz dazu würden 41 Prozent ihre Airline
wahrscheinlich oder definitiv nicht weiterempfehlen. 30 Prozent waren noch
unentschlossen.
Methodik:
Die
Umfrage umfasste insgesamt sieben Fragen zur Erreichbarkeit des Kundenservice
der Fluggesellschaften, zur Informationspolitik und zur Unterstützung der
Passagiere während des Flugproblems. Austrian Airlines schnitt insgesamt am
besten ab, gefolgt von Condor. Die schlechtesten Ergebnisse lieferten Wizz Air
und Vueling. Lufthansa landete mit Platz 12 im hinteren Mittelfeld. Eine
genauere Analyse ist im Flightright
Airline-Index zu finden.
Bildnachweis:
© AA
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