RTG bringt KI-Entwicklung direkt in den Reisebüroalltag - Wissen, was im Tourismus los ist!

Die Raiffeisen Touristik Group (RTG) konkretisiert ihre neue KI- und Smart-Data-Strategie mit einem eigenen Future Lab. Der Entwicklungs- und Experimentierraum soll neue Technologien nicht losgelöst vom touristischen Alltag erproben, sondern konkrete Probleme aus Reisebüros und Unternehmen der Gruppe aufgreifen und daraus praxistaugliche Lösungen entwickeln.

Dabei dreht die RTG den üblichen Innovationsprozess bewusst um. Ausgangspunkt soll nicht eine neue Technologie sein, für die anschließend eine Anwendung gesucht wird. Stattdessen stehen konkrete Herausforderungen des Vertriebs am Anfang: fehlende Zeit für die Reaktivierung von Kunden, eingeschränkte telefonische Erreichbarkeit, aufwendige Routinearbeiten oder die Betreuung nach einer Reisebuchung. Erst danach wird geprüft, ob und wie künstliche Intelligenz einen sinnvollen Beitrag leisten kann.

Vom Problem zum Prototyp

Aus geeigneten Anwendungsfällen entwickelt das Future Lab zunächst Prototypen, die anschließend unter realen Bedingungen getestet werden. Erfahrungen aus dem praktischen Einsatz fließen wiederum in die Weiterentwicklung ein. Bewährt sich eine Lösung, kann sie in bestehende Plattformen und Prozesse der RTG übernommen und anschließend in größerem Maßstab eingesetzt werden.

Rainer Gnyp, fachlicher Leiter des Future Labs und Bereichsleiter meinReisebüro24, betont, dass technologischer Fortschritt für die RTG an einem konkreten Nutzen gemessen werde. Neue Lösungen müssten Reisebüros im Alltag helfen, Prozesse vereinfachen und Freiräume schaffen. Entscheidend sei deshalb nicht die Technologie selbst, sondern zunächst das zu lösende Problem.

Das Entwicklungsprinzip fasst die RTG unter „Build. Break. Repeat.“ zusammen. Anwendungen werden entwickelt, gezielt auf ihre Grenzen getestet und anhand der dabei gewonnenen Erkenntnisse verbessert.

KI-Erfahrung reicht bei RTG bis 2022 zurück

Das Future Lab beginnt dabei nicht bei null. Die Gruppe beschäftigt sich bereits seit mehreren Jahren mit künstlicher Intelligenz. Mit dem digitalen Mitarbeiter TONI sind seit Mai 2022 erste KI-basierte Anwendungen produktiv im Einsatz.

Gnyp sieht gerade in dieser Erfahrung einen wichtigen Faktor. Ein Vorsprung bei künstlicher Intelligenz entstehe durch die über längere Zeit aufgebaute Lernkurve und lasse sich nicht kurzfristig einkaufen.

Zusätzliche Expertise bringt Alexander Mirschel ein. Der KI-Experte begleitet die Geschäftsführung als externer Berater bei strategischen Fragen und unterstützt das Future Lab bei der Integration von KI-Anwendungen in zentrale Geschäftsprozesse.

TONI soll Kundenkontakte automatisiert unterstützen

Mehrere Anwendungen zeigen bereits, wie die Strategie im Reisebüroalltag funktionieren soll. TONI Magic-Mail analysiert in Verbindung mit UI.Office vorhandene Kundendaten und identifiziert Kunden, deren bisheriges Buchungsverhalten sie für eine erneute Reiseansprache interessant macht. Anschließend können passende Angebote im Namen des Reisebüros automatisiert verschickt werden.

TONI Concierge setzt nach erfolgter Buchung an. Das System begleitet Kunden bis zum Reisebeginn und kann zu geeigneten Zeitpunkten Informationen oder zusätzliche Leistungen anbieten. Damit soll das Reisebüro auch in der Zeit zwischen Verkauf und Abreise im Kontakt mit dem Kunden bleiben.

Mit TONI Voice richtet sich die RTG dagegen auf die telefonische Erreichbarkeit. Die sprachbasierte KI kann in definierten Einsatzbereichen Anfragen außerhalb der regulären Geschäftszeiten entgegennehmen, deren Inhalt erfassen und für die spätere Bearbeitung strukturieren.

Natürliche Sprache statt komplizierter Suchmasken

Weitere Anwendungen befinden sich im Pilotbetrieb oder werden derzeit weiterentwickelt. SmartSearch soll klassische Suchmasken mit zahlreichen Filtern teilweise durch eine Suche in natürlicher Sprache ersetzen. Mitarbeiter oder Kunden könnten ihre Wünsche damit ähnlich formulieren wie in einem Gespräch mit einem Reiseberater.

Auch innerhalb der RTG soll KI verstärkt eingesetzt werden. Der interne Assistent AIRO und weitere Anwendungen unterstützen Mitarbeiter bei Recherche, Textarbeit, Wissenszugriff und wiederkehrenden Aufgaben und können zugleich Funktionen eines unternehmensinternen Wikis übernehmen.

Mehr Zeit für Beratung und Verkauf

Thomas Bösl, Geschäftsführer der rtk und Sprecher der QTA, sieht den strategischen Wert von KI vor allem darin, Reisebüros von Routineaufgaben zu entlasten. Entscheidend sei nicht die Zahl neuer Werkzeuge. Technologie müsse zusätzliche Kundenkontakte ermöglichen und Mitarbeitern mehr Zeit für Beratung und Verkauf verschaffen.

Damit verbindet die RTG ihre KI-Strategie ausdrücklich mit der Wettbewerbsfähigkeit des stationären Reisevertriebs. Automatisierung soll menschliche Beratung nicht ersetzen, sondern Arbeitszeit für jene Tätigkeiten freimachen, bei denen persönliche Kompetenz den größten Nutzen bietet.

Reisebüros werden Teil der Entwicklung

Das Future Lab soll deshalb ausdrücklich keine abgeschottete Entwicklungsabteilung sein. Reisebüros und Mitarbeiter können Probleme aus ihrem Arbeitsalltag einbringen und neue Anwendungen als Pilotnutzer testen. Ihre Erfahrungen sollen unmittelbar in die weitere Entwicklung einfließen.

Gnyp zufolge entstehen die besten Anwendungsfälle nur selten am Schreibtisch einer zentralen Digitalabteilung. Die RTG wolle Technologien deshalb möglichst gemeinsam mit den Reisebüros und nicht lediglich für sie entwickeln.

Auch interne Abläufe der Gruppe werden einbezogen. Lars Helmreich, Geschäftsführer von Reiseland und RT-Reisen, sieht Einsatzmöglichkeiten überall dort, wo KI wiederkehrende Tätigkeiten vereinfachen, Wissen leichter verfügbar machen oder Prozesse automatisieren kann.

Future Lab öffnet sich für Entwickler und Technologiepartner

Neben den eigenen Mitarbeitern und Reisebüropartnern will die RTG auch Entwickler, Nachwuchskräfte und externe Technologiepartner in das Future Lab einbeziehen. Sie erhalten Zugang zu realen Problemstellungen des touristischen Vertriebs und können Lösungen unter den Bedingungen bestehender Systeme und Prozesse entwickeln.

Zu den nächsten Entwicklungsfeldern gehören der Ausbau sprachbasierter Anwendungen, SmartSearch und KI-gestützte Beratung. Hinzu kommen agentische KI-Systeme, die komplexere Aufgaben zunehmend selbstständig in mehreren Schritten bearbeiten können, sowie eine stärkere Verzahnung künstlicher Intelligenz mit vorhandenen Daten und operativen Systemen.

Das Future Lab übernimmt damit innerhalb der Digitalstrategie der RTG die Rolle eines Bindeglieds zwischen technischer Entwicklung und Reisebüropraxis: Neue Ansätze sollen schnell ausprobiert und verbessert werden – und erst dann in größerem Maßstab zum Einsatz kommen, wenn sie ihren Nutzen im Alltag bewiesen haben.

Bildnachweis: © KI-generierte Illustration