Mit KI zu besserem Service: A-ROSA optimiert Kundenberatung

Deutschland

KI-Assistent Alyza analysiert Kommunikation und schafft Zeit für persönliche Beratung

Die A-ROSA Flussschiff GmbH hat gemeinsam mit dem Düsseldorfer Tech-Startup Alyza eine KI-Lösung im Service-Center eingeführt. Das System analysiert automatisch Telefonate und E-Mails, liefert Kennzahlen in Echtzeit und unterstützt die Mitarbeitenden aktiv in der Beratung. Bereits wenige Monate nach dem Start zeigen sich deutliche Verbesserungen: Die Conversion Rate ist gestiegen, Buchungsprozesse laufen effizienter und Standardanfragen konnten deutlich reduziert werden.

Ziel: Mehr Zeit für persönliche Beratung

Vor Einführung der KI stand das Service-Center vor der Herausforderung, steigende Anfragevolumina effizient zu bearbeiten und gleichzeitig eine qualitativ hochwertige Beratung sicherzustellen. Mit dem Einsatz von Alyza konnten vermeidbare Kontaktaufnahmen deutlich verringert werden. Die Mitarbeitenden gewinnen dadurch wertvolle Zeit für individuelle Kundenberatung und den Aufbau von Beziehungen.

Echtzeitanalyse und Coaching

Die KI transkribiert eingehende Telefonate und E-Mails, wertet sie kontextbezogen aus und liefert Echtzeit-Kennzahlen zu Kontaktgründen, Stimmungslagen und Lösungsraten – selbstverständlich nur nach Einwilligung der Kunden und Mitarbeitenden. Zudem gibt Alyza praktische Coaching-Tipps und zeigt auf, welche Prozesse optimiert oder automatisiert werden können. Auch die Qualität der Beratung wird bewertet: Erfolg und Freundlichkeit fließen in ein individuelles Coaching-Konzept ein, das A-ROSA derzeit entwickelt.

„Unsere Analysen zeigen eine überdurchschnittliche Lösungsrate bei der Beratung auf. Beim Thema Freundlichkeit ist A-ROSA sogar der Spitzenreiter“, sagt Markus Stumpe, CEO von Alyza.

Messbare Verbesserungen nach sechs Monaten

In der bisherigen Projektlaufzeit von sechs Monaten wurden rund 22.000 Anrufe ausgewertet, mit einer durchschnittlichen Dauer von fünf Minuten. Erste Maßnahmen führten bereits zu deutlichen Erfolgen: Der Anteil vermeidbarer Service-Anrufe – insbesondere in den Bereichen Reiseinformationen und Zahlungen – sank um 45 Prozent. Gleichzeitig stiegen die Buchungsabschlüsse bei Telefongesprächen um 89 Prozent.

„Mit Alyza haben wir eine Lösung gefunden, die unser Wachstum unterstützt und gleichzeitig unseren Service verbessert. Unsere Mitarbeitenden gewinnen wertvolle Zeit für echte Beratung – und unsere Kunden profitieren von schnelleren Antworten“, sagt Rolf-Dieter Maltzahn, Geschäftsführer A-ROSA Flussschiff GmbH.