Studie: Digitale Hürden bremsen jede zweite Online-Reisebuchung - Wissen, was im Tourismus los ist!

Digitale Barrieren auf Reise-Websites und in Buchungs-Apps stellen für die deutsche Tourismusbranche ein erhebliches Problem dar. Nach einer aktuellen Untersuchung des Anbieters für digitale Barrierefreiheit Accessiway haben 52 Prozent der befragten Verbraucher bereits eine Online-Buchung für eine Unterkunft, einen Flug oder eine Bahnreise abgebrochen, weil digitale Angebote schwer verständlich oder umständlich zu bedienen waren. Besonders auffällig ist das Ergebnis bei jungen Erwachsenen: Unter den 18- bis 29-Jährigen liegt dieser Anteil sogar bei 69 Prozent.

Für den sogenannten Travel Check befragte das Marktforschungsunternehmen Civey im Auftrag von Accessiway am 21. und 22. September 2026 insgesamt 2.500 Verbraucher ab 18 Jahren in Deutschland. Die Ergebnisse der repräsentativen Online-Erhebung zeigen, dass Schwierigkeiten bei digitalen Buchungsprozessen keineswegs auf ältere Nutzer oder Menschen mit Behinderungen beschränkt sind. Vielmehr betreffen sie breite Bevölkerungsgruppen und unterschiedliche Phasen der Reiseplanung.

Für Reiseveranstalter, Hotels, Fluggesellschaften und Buchungsplattformen können solche Hindernisse wirtschaftliche Folgen haben. Jeder abgebrochene Buchungsvorgang birgt das Risiko eines entgangenen Geschäftsabschlusses. Hinzu kommen rechtliche Anforderungen: Seit Juni 2025 verpflichtet das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz zahlreiche Anbieter, ihre digitalen Dienstleistungen barrierefrei zugänglich zu machen. Bei Verstößen können unter bestimmten Voraussetzungen Bußgelder von bis zu 100.000 Euro und weitere aufsichtsrechtliche Maßnahmen drohen.

Bezahlvorgänge und Navigation als Schwachstellen

Die größten Schwierigkeiten entstehen häufig unmittelbar während der Buchung. Unter den Befragten, die bereits wegen digitaler Barrieren einen Buchungsvorgang abgebrochen haben, nennen 48,1 Prozent nicht funktionierende Bezahlvorgänge als Ursache. Fast ebenso häufig wird eine unübersichtliche Seitenstruktur angeführt, die 46,2 Prozent als Hindernis erleben.

Auch einzelne Bedienelemente bereiten erhebliche Probleme. 36,5 Prozent der Betroffenen berichten von Schwierigkeiten mit Auswahlfeldern, beispielsweise bei der Eingabe von Reisedaten. Schwer schließbare Werbeeinblendungen und Pop-ups werden von 34,6 Prozent genannt, während 26,9 Prozent an CAPTCHA-Abfragen oder anderen Sicherheitsprüfungen scheitern. Für 21,2 Prozent sind schwer verständliche Texte ein Grund, den Buchungsprozess vorzeitig zu beenden.

Die Untersuchung macht damit deutlich, dass digitale Zugänglichkeit weit über die technische Darstellung einer Website hinausgeht. Entscheidend ist, ob Nutzer sämtliche Schritte von der Reiseauswahl bis zum Abschluss der Zahlung ohne unnötige Hindernisse bewältigen können.

Junge Reisende besonders betroffen

Die Ergebnisse widersprechen der verbreiteten Annahme, dass vor allem ältere Menschen Schwierigkeiten mit digitalen Buchungsangeboten haben. Gerade bei jüngeren Reisenden erweist sich die mobile Nutzung als kritischer Faktor.

Unter den 18- bis 29-Jährigen, die bereits einen Buchungsvorgang wegen digitaler Barrieren abgebrochen haben, nennen 36,2 Prozent eine mangelhafte Funktionsweise auf dem Smartphone als Ursache. Bei den 30- bis 39-Jährigen steht dagegen die unübersichtliche Gestaltung der Website im Vordergrund. In dieser Altersgruppe führen 57,1 Prozent der Betroffenen entsprechende Schwierigkeiten als Abbruchgrund an.

Besonders häufig berichten die 40- bis 49-Jährigen von Problemen beim Bezahlen. In dieser Altersgruppe nennen 66,7 Prozent der Betroffenen einen nicht funktionierenden Zahlungsvorgang.

Auch zwischen Männern und Frauen zeigen sich Unterschiede. Insgesamt haben 54 Prozent der befragten Frauen und 51 Prozent der Männer bereits eine Reisebuchung wegen digitaler Schwierigkeiten abgebrochen. Schwer bedienbare Formulare und Auswahlfelder nennen 40,7 Prozent der betroffenen Frauen, gegenüber 31,4 Prozent der Männer. Bei einer unübersichtlichen Seitenstruktur liegen die entsprechenden Werte bei 48,1 beziehungsweise 41,2 Prozent.

Barrierefreiheit wird zum Wettbewerbsfaktor

Für Accessiway zeigen die Ergebnisse, dass digitale Barrierefreiheit nicht allein eine Frage gesetzlicher Vorgaben ist, sondern auch die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit touristischer Unternehmen betrifft.

„Wer seine Buchungsstrecke nicht für alle Menschen bedienbar macht, verliert potenzielle Kund:innen“, erklärt Christian Stephan, Managing Director DACH bei Accessiway. Der Zusammenhang zwischen Bedienbarkeit und Buchungsabschluss sei für die Reisebranche ebenso relevant wie für andere Bereiche des Online-Handels.

Dabei ist zwischen den in der Untersuchung erfassten Erfahrungen und einer tatsächlichen Buchungsabbruchquote zu unterscheiden. Die 52 Prozent beschreiben den Anteil der Verbraucher, die nach eigenen Angaben bereits mindestens einmal wegen digitaler Hindernisse eine Reisebuchung abgebrochen haben. Sie bedeuten nicht, dass jede zweite begonnene Online-Buchung scheitert.

Für touristische Unternehmen liefern die Ergebnisse dennoch konkrete Ansatzpunkte. Verständliche Seitenstrukturen, zuverlässig funktionierende Bezahlverfahren, gut bedienbare Formulare und eine konsequent auf Smartphones ausgerichtete Gestaltung können dazu beitragen, Hindernisse im Buchungsprozess abzubauen.

Die Untersuchung zeigt zugleich, dass digitale Barrierefreiheit nicht nur einzelnen Nutzergruppen zugutekommt. Sie betrifft die grundlegende Qualität touristischer Buchungssysteme und damit einen Bereich, der für den direkten Online-Vertrieb und die Kundenbindung zunehmend wichtig ist.

Bildnachweis: © KI-erstellte Illustration